Formation

Objectif :

Développer des compétences pour planifier, préparer et gérer des appels téléphoniques professionnels, en maximisant l’efficacité de la communication et en assurant des résultats positifs.

Contenu du Programme

Planifier et préparer l’appel en fonction de ses capacités linguistiques actuelles

• Objectifs :
  • Préparer les points clés et le vocabulaire pertinent avant l’appel
  • Adapter le langage en fonction du niveau linguistique actuel
• Contenu :
  • Techniques de préparation et d’organisation des idées
  • Révision du vocabulaire spécifique à l’appel

Être prêt à recevoir des appels à l’improviste

• Objectifs :
  • Réagir de manière professionnelle et efficace aux appels imprévus
  • Maintenir une communication claire même sans préparation préalable
• Contenu :
  • Techniques pour gérer les appels imprévus
  • Stratégies pour rester calme et clair

Début de l’appel: formules de politesse, explication de l’objectif de l’appel

• Objectifs :
  • Utiliser des formules de politesse appropriées
  • Présenter clairement l’objectif de l’appel dès le début
• Contenu :
  • Expressions de politesse pour commencer un appel

Laisser / prendre des messages

• Objectifs :
  • Savoir laisser et prendre des messages de manière claire et concise
• Contenu :
  • Phrases et expressions pour laisser et prendre des messages
  • Techniques pour vérifier la compréhension des messages

Présenter des informations

• Objectifs :
  • Présenter des informations de manière claire et organisée
• Contenu :
  • Techniques de présentation d’informations par téléphone
  • Vocabulaire spécifique pour présenter des données

Reformulation et clarification des idées, solliciter des clarifications. Confirmation par courriel du contenu de l’appel.

• Objectifs :
  • Reformuler et clarifier les idées pour éviter les malentendus
  • Confirmer le contenu de l’appel par courriel
• Contenu :
  • Techniques de reformulation et de clarification
  • Phrases pour solliciter des clarifications

Rendez-vous et invitations, confirmations

• Objectifs :
  • Fixer et confirmer des rendez-vous et des invitations
• Contenu :
  • Phrases et expressions pour organiser des rendez-vous
  • Techniques pour confirmer des invitations

Phrases de transition entre les différents stades de l’appel

• Objectifs :
  • Utiliser des phrases de transition pour structurer l’appel
• Contenu :
  • Expressions pour lier différentes parties de l’appel
  • Techniques pour assurer une transition fluide

Phrases de vérification de compréhension

• Objectifs :
  • Vérifier la compréhension des points discutés
• Contenu :
  • Phrases et expressions pour vérifier la compréhension
  • Techniques pour s’assurer que le message est clair

Registres formels et informels

• Objectifs :
  • Adapter le registre de langue en fonction du contexte de l’appel
• Contenu :
  • Différences entre langage formel et informel
  • Techniques pour ajuster le registre linguistique

Réunions téléphoniques à plusieurs

• Objectifs :
  • Gérer des appels téléphoniques en groupe
• Contenu :
  • Techniques pour organiser et animer des réunions téléphoniques
  • Vocabulaire et expressions pour les appels en groupe

Terminer l’appel: formules de politesse

• Objectifs :
  • Conclure l’appel de manière professionnelle et courtoise
• Contenu :
  • Expressions de politesse pour terminer un appel
  • Techniques pour conclure efficacement

Constitution d’un lexique sur un tableur de mots-clés

• Objectifs :
  • Créer un lexique personnalisé des mots-clés utilisés lors des appels
• Contenu :
  • Techniques pour compiler et organiser un lexique sur un tableur
  • Utilisation du lexique pour préparer et réviser les appels

Méthodes Pédagogiques

• Pratique intensive : Exercices pratiques, mises en situation, jeux de rôle.
• Support multimédia : Utilisation de vidéos, enregistrements audio et supports écrits.
• Interactivité : Sessions de questions-réponses, discussions de groupe.
• Évaluation continue : Tests réguliers et feedbacks pour évaluer la progression.

Conclusion

Ce module professionnel sur le traitement des appels téléphoniques est conçu pour offrir une formation complète et pratique. En mettant l’accent sur les compétences linguistiques et les techniques de gestion des appels, il permet aux participants de se préparer efficacement et de gérer des appels téléphoniques réussis dans un environnement professionnel.